不同消息处理入口的适用场景

订单消息

• 集中订单处理：查看订单相关消息，回复平台客服、渠道、供应商或 AI 助理。
• 消息状态更改：标记消息为“待处理”、“稍后处理”或“已处理”，避免事项遗漏。
• 附件资料补充：上传或补充附件资料，完善订单信息。
• 内部交接讨论：通过内部评论 @ 同事，记录处理结论、风险点和下一步动作。
• 历史沟通溯源：核对订单的完整沟通记录和历史处理情况。

在线沟通

• 单个订单信息处理。
• 了解当前订单缺失或所需内容，直接回复平台客服或供应商信息。

微信群沟通

• 异常升级、紧急提醒和多人协同处理

进入信息沟通的三个入口

入口1：订单消息 入口2：订单详情页 入口3：微信群 @智能助手

入口1：途兔卡派系统右上角"订单消息"

【订单消息】右上角的数字表示当前待处理的订单会话数量。点击【订单消息】后进入「订单沟通」页面，可集中处理消息。

适用场景：日常集中跟单。

入口2：订单详情页

在途兔卡派系统的「订单管理」-「物流订单」/「提柜订单」-「订单详情」页中查看该订单的完整沟通记录，并直接处理消息。处理前应核对订单号、线路、危险品属性和运输类型等信息。

适用场景：处理单笔订单或需要结合订单信息判断的问题。

入口3：微信群 @智能助手 + 单号

订单出现异常、需要升级或需要多人关注时，在微信群中输入“@智能助手 + 完整订单号"，唤出订单沟通小卡片。点击卡片后进入系统查看和处理完整记录。

适用场景：异常升级、紧急提醒和多人协同。

订单消息处理流程

1. 进入「订单沟通」页面

   从途兔卡派系统右上角单击【订单消息】进入「订单沟通」页面。

2. 单击【待处理】

   集中处理当前需要跟进的订单会话。

3. 查看会话红点

   订单卡片上的红点表示待处理消息数量，不是消息总数，不应只查看消息而不执行处理动作。

4. 核对订单信息

   核对订单号、线路、运输类型等关键信息。

5. 查看完整沟通记录

   点击订单会话后，先查看最新消息，再结合历史记录判断问题和处理方式。

6. 回复消息或上传文件。

   通过底部输入框发送消息、上传附件或使用消息模板。上传后应确认附件可正常打开。

7. 使用内部评论协同。
   • 在右下角内部评论中 @ 责任人，并写明动作和时限。
   • 内部评论仅内部可见。需要同事协助时，应写明责任人、具体事项、风险点、截止时间和下一步动作。
   • 需要多人关注或异常升级时，在微信群中 @智能助手 + 完整订单号。
8. 完成实际处理后，更新消息状态。

   已完成实际处理的消息应标记为“已处理”；仍需跟进的消息应保留“待处理”，并记录下一步动作。

9. 记录处理结论、责任人、风险点和后续安排。
10. 确认会话没有遗留的待处理红点，重点订单按约定时间复查。

在线沟通处理流程

1. 进入订单管理。

   在途兔卡派系统左侧导航栏选择「订单管理」-「物流订单」/「提柜订单」。

2. 找到目标订单。

   在订单列表页面右侧点击【待处理】，筛选出待回复的订单。

3. 进入订单详情。

   在目标订单右侧单击【详情】。

4. 核对订单信息。

   在「订单详情」页查看并核对订单详细信息。

5. 进入在线沟通。

   在「在线沟通」页签查看沟通信息记录。

6. 回复信息和上传文件。

   回复消息或上传文件。

7. 更新消息状态。

   已完成实际处理的消息应标记为“已处理”；仍需跟进的消息应保留“待处理”，暂不处理的消息可标记为“稍后处理”。

微信群协同方式

微信群的定位是提醒和升级，不替代系统处理。

出现以下情况时，可以在微信群中使用“@智能助手 + 完整订单号”：

• 订单发生异常，需要主管或其他部门介入。
• 订单临近处理时限，需要紧急提醒。
• 问题涉及多名同事，需要多人同时关注。
• 系统中已经记录问题，但需要加快协同处理。

群内提醒建议同时说明当前问题、已经采取的动作、需要谁协助以及期望反馈时间。协同完成后，应将最终处理结果补充到系统中。

系统与微信群的使用边界

处理完成检查清单

• 已核对订单号、线路和关键订单信息。
• 所有待处理消息均有明确的处理动作。
• 回复内容准确，附件已经上传且可以正常打开。
• 内部交接已经写明责任人、处理动作和时限。
• 需要升级的订单已经在微信群中正确提醒。
• 处理结论和后续安排已经记录在系统中。
• 消息状态已经更新，会话没有遗留的待处理红点。