取货失败与派送失败的处理方式
在欧洲公路运输中，取货失败（Failed Pickup）和派送失败（Failed Delivery） 是最常见的异常类型之一。 一旦失败，可能造成延误、额外费用、货物在仓库滞留等问题。 本指南将帮助您快速理解失败原因、如何避免以及失败后的处理方式。
适用范围：Groupage、LTL、FTL 全部运输方式；不同渠道规则略有差异，请参考具体渠道说明。
一、什么是取货失败（Failed Pickup）？
司机在约定的时间窗内到达取货地址，但由于各种原因无法完成取货，即视为取货失败。
常见原因包括：
- 地址无法进入：道路狭窄、禁行、限高、车辆无法靠近
- 无人接应：电话无法接通、现场无人员、门禁无法进入
- 货物未包装好：未打托、未缠膜、货物散乱
- 货物与订单信息不符：尺寸、重量、数量超出
- 缺乏装卸设备：无叉车、无尾板、无法搬运
- 司机等待超时：通常允许等待 15–30 分钟（Groupage）、1h-2h(LTL、FTL)
- 地址错误或与下单地址不一致
取货失败通常会产生重新派车费、等待费或取消费。
二、取货失败后应该怎么处理？
1. 与平台客服联系确认原因
平台会从渠道/司机处获取实际失败原因，确认是真实失败还是沟通误差。
2. 可以选择以下处理方式：
- 重新预约取货（最常见）
- 客户自行送仓（若渠道支持）
- 取消订单（可能有取消费用）
- 修改订单信息后重新派车
3. 重新派车可能会产生的费用：
- 二次上门费（Re-Pickup Fee）
- 等待费（Waiting Fee）
- 地址更改费（Address Change）
- 改派车型费用（例如需换尾板车/小车）
建议：尽量在首次取货前确认好包装、地址、设备与人员，可避免绝大部分取货失败。
三、什么是派送失败（Failed Delivery）？
司机到达派送地址后，无法完成派送，即为派送失败。
常见原因包括：
- 无人签收：电话不通、无人接应
- 地址不可进入：狭窄街道、禁行、限高、封路
- 收货人拒收：包装破损、数量不符、地址错误
- 无法卸货：无叉车、无尾板、货物过重
- 大型仓库未预约：如 Amazon、CEVA、DHL 等
- 地址与下单信息不一致
派送失败后，货物通常会退回当地仓库，等待下一步指示，并可能产生费用。
四、派送失败后应该怎么处理？
1. 平台会从派送车队获取失败原因
例如无人签收、无法进入地址、设备不足等。
2. 可选择的处理方式：
- 再次派送（Re-delivery）
- 改派地址（如原地址无法进入）
- 客户自提（Self Pickup）
- 退回发货地（Return to Sender）
3. 可能产生的费用：
- 二次派送费（Re-Delivery Fee）
- 仓储费（Storage Fee）
- 地址变更费（Change Address）
- 退回费用（Return Fee）
如为住宅派送（B2C），遇到无人签收的概率更高，尤其在英国/法国/意大利等地区。
五、如何避免取货 / 派送失败？（必看）
- ✔ 地址可进入（道路宽度、限高、禁行等）
- ✔ 电话保持畅通（司机可联系到）
- ✔ 货物包装提前完成
- ✔ 设备齐全（叉车、尾板）
- ✔ 有专人负责收货或发货
- ✔ 大型仓库提前预约（必需）
- ✔ 地址必须与下单地址一致
90% 的取派失败源于地址不可达、电话不通、设备不足。 只要提前确认，可以轻松避免。
六、取派失败处理流程图（简化版）
帮助你快速理解操作流程：
- 司机到达 → 无法完成取/派 → 记录失败 → 退回仓库
- 平台获取失败原因 → 通知客户 → 客户选择下一步处理方式
- 若重新派送或取货 → 按新安排执行 → 可能收取额外费用
及时沟通 + 信息准确 = 最顺畅的交付体验。
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